쿠팡 와우 멤버십의 환불 마케팅에서 배우는 트래픽 유지 전략

최근에 꽤 흥미로운 경험을 했습니다.

‘쿠팡 진짜 무섭네..’ 생각이 들었어요.

 

지금 아니면 가격이 더 오릅니다
지금이 제일 쌉니다

 

방식으로 조바심을 자극하는 마케팅을 하는 사례가 많습니다.

실제로 구매를 고민하는 분들이 결정하게 만드는 효과도 있고요. 실제로 이후에 가격을 올리는 방식으로 진행하기에 정상적인, 많이 사용하는 마케팅 방식입니다.

다만 고객만족도는 조금 떨어질 수 있지요.

아직 충분히 고민하지 못한 것 같은데, 가격이 오를까봐 약간의 충동구매를 하게 될 수 있으니까요.

 

쿠팡은 멤버십 마케팅을 조금 다르게 접근하고 있습니다.

물론 기존 멤버십 월 4,990원을 7,890원으로 인상하긴 했지만 꼼수를 쓴 게 아니라 미리 공지를 하고 정면돌파를 했다고 봐요. 그만큼 혜택을 많이 추가하면서 가격을 올렸기에, 멤버십을 유지하는 분들도 많습니다.

돈아깝지 않다고 느끼는 고객들이 많다는 거겠지요.

 

멤버십을 운영하면서도 고객의 긍정적인 경험을 끌어내는 방식을 보고, 장기적으로 쿠팡이 더 시장점유율이 높아지겠구나 싶었습니다. 

 

 

단기적으로 멤버십 가입 후 이탈하는 고객의 마음을 움직이는 쿠팡

 

이번에 포터블 모니터를 하나 구매할 일이 있었어요. 

최근에 해외직구 로켓배송으로 받았습니다. 요즘은 포터블 모니터도 이렇게 16인치 화면 2개짜리가 나옵니다. 

엄청나죠? 

영상편집할 때는 이것저것 창을 많이 켜다보니 확실히 작업하는 데 편해졌습니다.

 

샤오미의 제품이다보니 국내 셀러들이 파는 것보다 해외직구가 저렴하더라고요.

그래서 가격비교를 하다가 로켓직구로 구매했습니다.

 

 

 

간만에 쿠팡에 들어가보니, 와우 멤버십에 가입하면 2만원 쿠폰을 준다고 하더라고요. 멤버십이 7890원인데, 당장 2만원 할인을 받을 수 있으니 이득이어서 처음으로 가입했습니다.

 

 

 

와우 멤버십의 혜택은 이처럼 많지만, 쿠팡이츠를 쓰는 것도 아니고 쿠팡플레이도 보지 않아서 제게는 딱히 매력적이지 않았어요.

그래서 바로 멤버십 해지 신청을 했습니다.

 

 

 

여기서 꽤나 놀랬습니다.

‘100% 환불 보장’ 이라는 마케팅도 자주 쓰이지만, 여러가지 조건이 많거든요. 몇달동안 인증을 해야 한다던가, 매일 어떤 액션을 해야 된다던가.

사실상 100% 환불을 받기는 정말 어려운 조건이 붙는 경우가 많아요. 당연한거죠. 그렇게 쉽게 다 돌려줄리가요.

 

 

 

하지만 쿠팡에서는 제가 약 22,000원의 할인 혜택을 받고 멤버십을 바로 해지했음에도 멤버십 비용을 전액 환불해주었습니다.

아무 조건없이, 바로 카드결제 취소. 엄청 큰 금액은 아니지만, 기분이 아주 좋았습니다.

그동안 겪어보지 못한 서비스에 호기심이 생기더라고요.

 

괜히 쿠팡 멤버십 다시 해볼까 싶은 마음도 들었고요. 혜택이 어떤게 있나 다시 살펴봤습니다. 온라인 배송을 많이 이용하지 않기에 다시 가입하진 않았지만, 고객이 긍정적인 사용자 경험을 얻는다는 게 이런거구나, 확 체감되더라고요.

 

고객 만족도를 높이기 위해 당장의 이익을 포기하는 쿠팡을 보면서 정말 미래에는 독점에 가깝게 성장할 수도 있겠다 싶었어요. 

고객을 위협하는 방식의 마케팅을 쓰지 않았지만, 오히려 더 무섭게 느껴졌습니다.

 

쿠팡에 의존하는 사람들이 많아지고 경쟁자들이 도태될수록, 최근에 멤버십 가격을 올렸듯이 조금씩 그동안 투자했던 비용을 회수하려고 할 테니까요.

 

 

사용자 경험(User Experience) 만족도가 높은 콘텐츠가 더 많이 소비된다

 

요즘 첫달을 무료로 이용해볼 수 있도록 혜택을 제공하는 서비스가 많죠. 익숙하지 않은 새로운 서비스에 신규유저가 바로 유료결제를 하도록 만드는 건 정말 쉽지 않거든요.

특히 매달 결제가 되는 구독 서비스의 경우 자동결제를 등록하게 하고 1달 무료 혜택을 주는 방식. 자동결제를 등록해놓고 까먹는 고객도 많기에, 요즘 구독제 요금을 도입하는 곳이 많습니다.

 

하지만 아무리 1달 무료 혜택을 제공해도 쓸만한 서비스를 제공할 수 있어야 장기적으로 지속할 수 있을 거예요. 데려온 고객을 유지하지 못하고 매번 신규 고객을 데려와야 한다면, ‘밑 빠진 독에 물 붓기’와 같겠지요. 트래픽을 얻기 위해서 투자하는 비용도 크니까요.

 

블로그에서도 마찬가지입니다.

유료광고든, 외부유입이든, 검색유입이든, 내 블로그에 트래픽을 많이 얻는다는 건 각각의 어려움이 있습니다. 돈을 많이 쓰던가, 사람들이 많이 모여있는 커뮤니티에 가서 직접 영업을 하던가, 글을 많이 쌓아서 상위노출이 되던가.

 

수많은 글 콘텐츠 중에서 내 블로그에 유저를 데려온다는 것 자체가 쉽지 않지요.

그렇게 힘들게 내 블로그에 들어온 유저가 그냥 글 하나, 상단 일부분만 보고 나간다면 성장 속도가 느릴 수 밖에 없습니다. 수익이 증가하는 속도도 마찬가지고요.

 

100명이 방문해서 글 1개만 보고 나가면 조회수가 100이고,
10명이 방문해서 글 10개씩을 봐도 조회수가 100입니다.

 

숫자는 같은데, 해당 사이트에 대한 평가는 크게 차이가 납니다. 

방문자가 글 하나만 보고 나가는게 아니라, 여러개의 글을 볼 수록 사이트의 신뢰도도 높아지고, 빨리 성장하지요. 

단지 돈을 벌기 위해서, AI로 양산형 글을 찍어내면 글 개수는 빨리 채울 수 있습니다. 하지만 독자가 ‘이거 AI가 쓴 글인 것 같네?’ 하고 인지하는 순간, 바로 이탈하는 비율도 높아요. 그렇게 빨리 이탈하는 유저의 데이터가 쌓일수록, 글의 노출은 점점 줄어들겁니다.

그러면 점점 어떻게든 트래픽을 자극적으로 끌어올 방법을 생각하게 되고, 그렇게 악순환이 반복될 수 있어요.

 

구글 CEO가 보는 2025년 검색시장의 변화

Google CEO: Search Will Change Profoundly In 2025

 

별도로 자세히 다루겠지만, 2025년에는 구글도 네이버도 사이트의 신뢰도를 더 많이 본다는 내용을 발표하고 있습니다.

AI를 통한 양산형 콘텐츠가 통하느냐, 다 누락되느냐. 창과 방패의 대결이 될 것 같네요. 

 

기술이 발달할수록, 오히려 창작하는 능력이 점점 중요해진다고 봐요.

그냥 직접 글을 쓰는 분들은 그런 복잡한 걱정을 하지 않으셔도 됩니다.